KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM SISTEM ADMINITRASI NEGARA REPUBLIK INDONESIA

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM

SISTEM ADMINITRASI NEGARA REPUBLIK INDONESIA

MAKALAH

Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia

Disusun oleh :

   Nama            : Fuji Setiawati anjani

   NIM             : 1138010109

   Kelas            : Administrasi Negara/IV-C

                                                           

JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN GUNUNG DJATI BANDUNG

2014

Kata Pengantar

Puji dan Syukur saya ucapkan kehadirat Allah SWT, karena berkat limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyusun makalah ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Dalam makalah ini kami membahas mengenai Kualitas Pelayanan Publik Dalam Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia.

Makalah ini dibuat dengan berbagai buku sumber untuk membantu menyelesaikan makalah ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan makalah ini. 

Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan  pada makalah ini. Akhir kata semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi kita sekalian. 

Bandung, 19 Februari 2015

Penulis

Daftar Isi

Kata Pengantar .................................................................................................  i

Daftar Isi............................................................................................................. ii

Bab I Pendahuluan ........................................................................................... 1

1.1  Latar Belakang .................................................................................. 3

1.2  Rumusan Masalah.............................................................................. 3

1.3  Tujuan Penulisan................................................................................ 3

Bab II Pembahasan........................................................................................... 4

2.1 Pelayanan Publik ...............................................................................  8

2.2 Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia ................................  12

2.3 Masalah Kualitas Pelayanan Publik .................................................. 15

2.4 Solusi Dari Masalah Kualitas Pelayanan Publik ............................... 17

Bab III Penutup................................................................................................. 18

3.1 Kesimpulan........................................................................................ 18

Daftar Pustaka................................................................................................... iii

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dan diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum penyelengaraan pelayanan publik.

Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela, 2006:42-43)
     Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal itu dimungkinkan, karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin memahami hak dan kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang demikian menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-baiknya dari pemerintah. Dalam kaitannya itu (Rasyid 1997:11) mengemukakan bahwa : Pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat. Memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.
     Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi, masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun enggan mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan hampir pasti mereka pasrah menerima layanan seadanya. Kenyataan semacam ini terdorong oleh sifatpublic goods menjadi monopoli pemerintah khususnya dinas/instansi pemerintah daerah dan hampir tidak ada pembanding dari pihak lain. Praktek semacam ini menciptakan kondisi yang merendahkan posisi tawar dari masyarakat sebagai penggunan jasa pelayanan dari pemerintah, sehingga memaksa masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati pelayanan yang kurang memadai tanpa protes.
Satu hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam bidang publik service (Pelayanan Umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah, kulitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kulitas maupun dari segi kuantitas pelayanan. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya sehingga pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang terpenuhi baik dilihat dari segi kulitas maupun kuantitas.

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relative akrena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dpat dikatakan tidak baik. Untuk menetukan kualitas diperlukan indikator. Karena spesifikasi yang merupakan indicator harus dirancang berarti kualitas secara tidak langsung merupkan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk diperbaiki atau di tingkatkan.

1.2    Rumusan Masalah

2.    Pengertian pelayanan publik ?

3.    Apa pengertian Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia ?

4.    Masalah Kualitas Pelayanan Publik ?

5.    Apa saran dari masalah kualitas pelayanan publik ?

1.3 Tujuan

1.    Mengetahui apa itu pelayanan publik.

2.    Mengetahui pengertian Sistem administrasi Negara Republik Indonesia.

3.    Mengetahui masalah kualitas pelayanan publik.

4.    Mengetahui solusi dari masalah kualitas pelayanan publik.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1  Pelayanan Publik

Pemerintahan Negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan dengan hakikat Negara modern sebagai suatu Negara hukum (legal state), sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat Negara sebagai suatu Negara kesejahteraan (welfare state). Kedua fungsi ini menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara, dan pelaksanaanya dipercayakan kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara fungsional bertanggungjawab atas bidang-bidang tertentu kedua fungsi tersebut.

Menurut Kamus Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, yaitu

1.    Perihal atau cara melayani.

2.    Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan.

3.    Kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli barang atau jasa.

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.

Monir (2013:16), Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan bahwa pelayanan adalah sebagai bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.

  Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan adalah pengabdian dan pengayoman. Dari seorang administrator diharapkan akan tercermin sifat-sifat memberikan pelayanan publik, pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil. Administrator lebih menekankan pada mendahulukan kepentingan masyarakat/umum dan memberikan servis kepada masyarakat dibandingakan lebih mendahulukan kepentingan sendiri.

Pelayanan publik menurut Sinambela (2005:5) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Agung Kurniawan (2005:6) bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang memeliki kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Pelayanan publik menurut kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, yaitu :

1.    Pelayanan Administratif

Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha yang secara keselurahan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan, IMB, pelayanan administrasi kependudukan.

2.    Pelayanan Barang

Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan yang berupa penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung dalam suatu sistem. Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon.

3.    Pelayanan Jasa

Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana seta penunjangnya. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut, udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos.

Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang telah diuraikan, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk member kepuasan kepada penerima pelayanan.

Pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama, yaitu: pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum. Mahmudi (2005:205-210)

1.    Pelayanan kebutuhan dasar

Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah meliputi:kesehatan, pendidikan dasar dan bahan kebutuhan pokok masyarakat.

a.    Kesehatan

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh UUD. Setiap Negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera.

b.    Pendidikan Dasar

Pendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumber daya manusia. Masa depan suatu bangsa akan sangat di tentukan oleh seberapa besar pengertian pemerintah terhadap pendidikan masyarakatnya. Tingkat pendidikan juga sangat berpengaruh terhadap tingkat kemiskinan karena pendidikan merupakan salah satu komponen utama kemiskinan.

c.    Bahan Kebutuhan Pokok

Dalam penyediaan kebutuhan pokok, pemerintah perlu menjamin stabilitas harga kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga ketersediaannya di pasar maupun di gudang dalam bentuk cadangan atau persediaan.

2.    Pelayanan Umum

Selain pelayanan kebutuhan dasar pemerintah sebagai instansi penyedia pelayanan publik juga harus memberikan pelayanan umum kepada masyarakatnya. Pelayanan umum yang harus diberikan kepada masyarakat terbagi menjadi tiga, yaitu :

a.    Pelayanan Administratif

Pelayanan administrative adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: pembuatan KTP, sertifikat tanah, akta kelahiran, akta kematian, buku pemilik kendaraan bermotor, surat tanda nomor kendaraan bermotor,ijin mendirikan bangunan, dan sebagainya.

b.    Pelayanan Barang

Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya : jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.

c.    Pelayanan Jasa

Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai brntuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya: pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, sanitasi lingkungan , persampahan, dan sebagainya.

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relative karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Untuk menetukan kualitas diperlukan indikator. Karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang berarti kualitas secara tidak langsung merupkan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk diperbaiki atau di tingkatkan.

Pelayanan yang berkualitas menurut Osborne dan Gebler (1995), serta Bloom (1981), antara lain memiliki cirri-ciri seperti : tidak prosedural (birokratis), terdistribusi dan terdesentralisasi, serta berorientasi kepada pelanggan.

Kasmir (2005:31), mengataan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan keputusan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditentukan.

Gerson (2002:55), menyatakan pengukuran kualitas internal memang penting. Tetapi semua itu tidak ada artinya jika pelanggan tidak puas dengan apa yang telah diberikan. Untuk membuat pengukuran kualitas lebih berarti dan sesuai.

Pendapat tersebut dapat diartikan bahwa kedua sudut pandang tentang pelayanan itu penting, karena bagaimanapun pelayanan internal adalah langkah awal dilakukannya suatu pelayanan. Akan tetapi pelayanan tersebut harus sesuai dengan keinginan pelanggan yang dilayani. Artinya bagaimana upaya untuk memeperbaiki kinerja internal harus mengarah atau merujuk pada apa yang diinginkan pelanggan (eksternal). Kalau tidak dengan demikian bagaimana pun performa suatu organisasi tetapi kalau tidak sesuai dengan keinginan pelanggan atau tidak memuaskan, citra kinerja organisasi tersebut akan dinilai tetap tidak bagus, oleh karena pertama-tama penting untuk mengetahui kualitas pelayanan dari perspektif pelayanan, selain agar organisasi tersebut “ survive” juga agar kinerjanya dapat lebih ditingkatkan lagi.  

2.2    Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia

Pengertian Sistem

Sistem adalah sekelompok bagian-bagian yang bekerja bersama-sama untuk melakukan suatu maksud, apabila bagian suatu rusak atau tidak dapat menjalankan tugasnya maka maksud yang hendak dicapai tidak akan terpenuhi atau setidak-tidaknya sistem yang sudah terwujud akan mendapatkan gangguan, (Sumantri).

Menurut Musanef, sistem adalah suatu saran yang menguasai keadaan dan pekerjaan agar dalam menjalankan tugas dapat teratur.

Robert Dahl, a political system is any persistent pattern of human relationships that involves the significant extent, power, rules or authority.

Menurut Robert Dahl system politik mencakup dua hal yaitu pola yang tetap dari hubungan anatar manusia, kemudian melibatkan sesuatu yang luas tentang kekuasaan, aturan dan kesewenangan.

Gabriel Almond, the political system Is that system of interactions to be found in hall independent societies, which performs the functions of integration and adaptation.

Menurut Gabriel almond sistem politik antara lain adalah merupakan sistem interaksi yang ditemui dalam masyarakat merdeka, yang menjalankan fungsi integrasi dan adaptasi.

Pengertian Administrasi

Menurut Prajuri Atmosudirjo, administrasi merupakan suatu fenomena sosial, yaitu suatu perwujudan tertentu didalam masyarakat modern. Eksistensi administrasi ini berkaitan dengan organisasi. Jadi, barang siapa yang hendak mengetahui adanya administrasi dalam masyarakat ia harus mencari terlebih dahulu suatu organisasi yang masih hidup, di situ terdapat administrasi.

Menurut Lurher Gulick, administration has to do with getting things done, with the accomplistment of defined objectives.

Jadi menurut Gulick administrasi berkenaan dengan penyelesaian hal apa yang hendak dikerjakan, dengan tercapainya tujuan-tujuan yang telah ditetapkan.

Menurut Sondang P.Siagian, administarsi adalah keseluruhan proses pelaksanaan dari keputusan-keputusan yang telah diambil dan pelaksanaan itu pada umumnya dilaksanakan oleh dua orang manusia atau lebih untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.

Pada prinsipnya administrasi mempunyai pengertian yang sama yaitu:

a.       Kerja sama,

b.      Banyak orang, dan

c.       Untuk mencapai tujuan bersama.

Pengertian Negara

Negara sebagai objek material administrasi engara juga akan bertumpang tindih dengan ilmu politik dan ilmu pemerintaha, yaitu sebagi berikut:

Menurut Herman Finer, Negara adalah organisasi kewilayaha yang bergerak di bidang kemasyarakatan dan kepentingan perseorangan dari segenap kehidupan yang multidimensional untuk pengawasan pemerintahan dengan legalitas kekuasaan tertinggi.

Menurut Robert Mac Iver, Negara adalah gabungan antara suatu system kelembagaan dengan organisasinya sendiri sehingga bila membahas tentang Negara, kita cenderung selalu mengartikan lembaga dari suatu organisasi penyelenggaraan.

Menurut Kranenburg, Negara adalah suatu system dari tugas-tugas umum dan organisasi-orgaisasi yang telah di atur dalam usaha untuk mencapai tujuan yang juga menjadi tujuan rakyat yang diliputinya, sehingga harus ada pemerintah yang berdaulat.

            Jadi, nengara adalah suatu kelompok persekutuan, alat organisasi kedaerahan dan kewilayahan, yang memiliki system politik yang melembaga dari rakyat, keluarga, desa, dan pemerintah yang tinggi; terdiri dari orang-orang yang kuat memiliki monopoli, kewibawaan ,daulat, hokum dan kepemimpinan yang bersifat memaksa sehingga pada akhirnya memperoleh keabsahan dari luar dan dalam negeri; selanjutnya organisasi ini memiliki kewenangan untuk membuat rakyatnya tenteram, aman, teratur, terkendali di satu pihak dan di lain pihak melayani kesejahteraan dalam rangka mewujudkan cita-cita bersama.

Jadi, system adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian, yang kait-mengait satu sama lainnya.

Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia (SANRI)

Sistem administrasi Negara republik indonesia secara luas memiliki arti Sistem Penyelenggaraan Negara Indonesia menurut UUD 1945, yang merupakan sistem penyelenggaraan kehidupan negara dan bangsa dalam segala aspeknya, sedangkan dalam arti sempit, SANRI adalah idiil Pancasila, Konstitusional – UUD 1945, operasional RPMJ Nasional serta kebijakan-kebijakan lainnya. Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia secara simultan berinteraksi dengan faktor-faktor fisik, geografis, demografi, kekayaan alam, idiologi, politik, ekonomi, sosial budaya dan hankam.

Dalam rangka pencapaian tujuan negara dan pelaksanaan tugas negara diselenggarakan fungsi-fungsi negara yang masing-masing dilaksanakan oleh Lembaga Negara yang telah ditetapkan dalam UUD 1945 dengan amandemennya.

Sistem Penyelenggaraan Pemerintahan Negara merupakan bagian integral dari sistem Penyelenggaraan negara. Operasionalisasi dari semua ketentuan-ketentuan dalam UUD 1945 merupakan bagian yang sangat dominan dalam penyelenggaraan pemerintahan negara.

Agar pelaksanaan tugas-tugas umum pemerintahan maupun dalam rangka menggerakkan dan memperlancar pelaksanaan pembangunan, kegiatan aparatur pemerintah perlu dipadukan, diserasikan dan diselaraskan untuk mencegah timbulnya tumpang tindih, pembentukan, kesimpangsiuran dan atau kekacauan, oleh karena itu koordinasi antar kegiatan aparatur pemerintah harus dilakukan mulai dari proses perumusan kebijakan, perencanaan, pelaksanaan sampai kepada pengawasan, dan pengendaliannya.

Sistem administrasi negara pada dasarnya mengandung unsur-unsur tertentu seperti lazimnya suatu sistem, yaitu: Pertama, Nilai, yang mencakup landasan, falsafah, cita-cita dan tujuan negara; Kedua, Struktur, yang menggambarkan keberhasilan lembaga-lembaga negara dan lembaga-lembaga pemerintah dengan kewenangan masing-masing. Ketiga, Proses, yang berupa kegiatan dan saling hubungan antara lembaga – lembaga yang ada dalam negara dalam mewujudkan tujuan berbangsa yang telah ditetapkan berdasarkan ketentuan organisasi dan tuntutan seluruh rakyat sebagai pemilik keseluruhan negara.

2.3    Masalah Kualitas Pelayanan Publik

 Pelayanan publik merupakan hak dasar bagi warga Negara yang harus dipenuhi oleh Negara. Hal ini dilakukan karena pelayanan publik merupakan bagian yang tak terpisahkan dari kewajiban Negara untuk mensejahterakan rakyatnya. Pelayanan publik bukan semata-mata hanya menyiapkan instrument bagi berjalannya birokrasi untuk menggugurkan kewajiban Negara, melainkan lebih dari itu, bahwa pelayanan publik merupakan esensi dasar bagi terwujudnya keadilan sosial.

Buruknya pelayanan publik yang terjadi selama ini karena tidak adanya paradigma yang jelas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kinerja pelayanan yang diberikan oleh birokrasi yang ada di indonesia masih cukup kuat watak mengabdi kepada kekuasaan (state oriented) dibandingkan kepada publik (public oriented). Sehingga wajah birokrasi indonesia kesan otoriter-rentenya cukup kuat. Situasi birokrasi yang demikian tentu berdampak terhadap pelaksanaan pelayanan publik yang diberikan. Pelayanan birokrasi akan terpola dengan model caring calture masih jauh dari kesan demokratis dan berkualitas yang Nampak adalah kesan diskriminatif.

Konstitusi sudah menjelaskan bahwa paradigma dari fungsi Negara adalah melindungi rakyatnya dari berbagai macam persoalan. Secara esensial, konsep melindungi yang tersirat dalam konstitusi, dilihat bentuk praksisnya yaitu adanya pelayanan yang harus disediakan oleh pemerintah yang berkualitas dan tidak diskriminatif. Memastikan adanya akses bagi rakyat untuk mendapatkan pelayanan dari pemerintah baik secara ekonomi, politik, sosial maupun budaya.

Saat ini banyak sekali fakta pelayana publik yang diberikan oleh pemerintah selalu tidak memuaskan, bahkan cenderung selalu diskriminatif dan dengan tampilan wajah yang buruk. Kenyataan yang terjadi selama ini hampir selalu paradox, antara semangat untuk melakukan perubahan dalam tata pemerintahan yang baik (good governance) dengan fakta dilapangan (mayoritas). Banyak fakta menunjukan jeleknya pelayanan yang diberikan oleh institusi-institusi Negara/pemerintahan. Contoh kecil misalnya tentang hak asas pendidikan (the right to education) banyak yang tidak terpenuhi dan menimbulkan masalah. Masalah tersebut adalah tidak terpenuhinya akses terhadap sekolah, tenaga pengajar dan fasilitas pendidikan formal dan non formal. Banyak anak putus sekolah dan menjadi pekerja anak. Disamping itu biaya pendidikan yang sangat mahal (fungsi sosialnya hilang dan fungsin bisnisnya yang menemukan) dan banyak persoalan berkenaan dengan kualitas pendidikan.

Kualitas pelayanan publik di indonesia belum memberikan kepuasan bagi masyarakat sebagai pengguna layanan. Andrinof Charniago (2006) mengamati berbagai persoalan pelayanan publik di indonesia. Hasil pengamatannya memperihatkan berbagai persoalan tersebut diantaranya:

1.   Hanya sebagian kecil dari keseluruhan instansi yang wajib menyediakan pelayanan yang memiliki prosedur yang jelas.

2.   Banyak instansi penanggungjawab dan pemberi pelayanan yang tidak memiliki prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan.

3.   Tidak banyaknya perubahan dalam waktu sekian tahun juga mengindikasikan tidak ada system monitoring, evaluasi, dan perencaaan yang baik yang dilakukan oleh instansi-instansi penanggungjawab dan penyedia pelayanan publik.

Tugas Negara yang tercantum dalam berbagai peraturan perundang-undangan jelas tergambar bahwa negara ini lahir untuk memberikan pelayanan kepada rakyatnya. Tetapi dalam kenyataannya pelayanan publik di Negara kita itu belum berjalan dengan baik. Contoh kecil dari masalah pelayanan publik di indonesia yaitu: pertama, paradigma pelayanan publik dan mentalitas aparat. Aturan dan regulasi yang ada sebenarnya sudah meneguhkan tanggung jawab Negara dalam memberi pelayanan, namun ironisnya banyak di temukannya kasus yang menggambarkan buruknya pelayanan publik di indonesia. Dan belum berubahnya sikap dan paradigma dari aparat pemerintah dalam pemberian pelayanan yang masih rules-driven atau berdasar perintah atau petunjuk atasan, namun bukan kepuasan masyarakat.

Kedua, kualitas pelayanan tidak memadai dan masih diskriminatif, dimana jaminan terhadap pemenuhan hak-hak dasar masyarakat yang tanpa diskriminasi belum diberikan dengan kualitas yang memadai. Selain itu pelayanan publik yang disediakan umumnya terbatas, misalnya jumlah, kualitas tenaga, fasilitas dan sarana tidak memadai dan tidak merata. Umunya ini disebabkan oleh keterbatasan SDM serta alokasi anggaran yang kurang memadai dalam APBD. Disejumlah daerah, APBD lebih banyak dihabiskan untuk kegiatan rutin dibandingkan kegiatan pembangunan.

Ketiga, masalah dalam pelayanan publik itu belum adanya regulasi yang memadai. Regulasi yang ada belum mampu meyakinkan bahwa kewajiban Negara semestinya di iringi dengan kemampuan member layanan yang terbaik kepada warganya. Selain itu, partisipasi masyarakat dalam proses pemberian layanan belum optimal, meski terdapat perangkat yang dapat mendukung upaya itu.

Ada beberapa faktor yang yang mempengaruhi pelayanan publik. Pertama, kebijakan atau keputusan politik yang diambil oleh pemerintah. Kebijakan yang diambil seringkali tidak memihak pada kepentingan maysrakat, dan cenderung merugikan rakyat, para pengambil kebijakan lebih mementingan orang-orang yang terdekat serta golongan mereka. Seringkali kebijakan yang diambil tidak memberikan jaminan maupun kepentingan kepada rakyat. Tidak adanya undang-undang yang memberikan jaminan kepada rakyat yang dirugikan oleh Negara serta jaminan perlindungan rakyat melakukan pengaduan. Peraturan yang ada hanya mengatur kewajiban rakyat saja tanpa mencantumkan kewajiban Negara serta sanksinya bagi mereka yang lalai melaksanakan tugasnya. Pada saat pemberi layanan lalai atau gagal saat menjalankan tugas rakyat tidak berdaya untuk melakukan protes.

Kedua, manajemen dari pelaksanaan pelayanan publik. Selama ini pelaksanaan pelayanan publik lebih bersifat state oriented tidak public oriented. Dimana kepentingan Negara lebih dipriyoritaskan, segala yang menyangkut Negara akan mendapatkan porsi yang lebih daripada dibandingkan dengan kepentingan masyarakat. Sebagai contoh adalah pemerintah memberikan perhatian lebih terhadap pemberian di aceh yang terancam memisahkan diri dari RI, dibandingkan dengan masalah-masalah keutahan social masyarakat seperti konflik di Maluku, Poso maupun tempat-tempat lain yang sampai saat ini masih berlangsung. Kewajiban warga Negara lebih ditekankan dari pada kewajiban Negara terhadap warganya. Warga Negara diharuskan membayar pajak, bahkan di kenai denda jika terlambat untuk membayar, akan tetapi tidak mendapatkan jaminan yang memadai dari Negara, misalnya tidak ada jaminan kesehatan, pendidikan ataupun jaminan lainnya. Manajemen pelayanan seringkali dirasakan lambat dan sangat birokratis. Hal tersebut dikarenakan aparatur pelaksana tidak bisa mengambil keputusan sendiri tanpa adanya persetujuan dari atasan mereka.

Ketiga, latar belakang kultur layanan. Disini kultur pelayanan yang berkembang masih feudal. Pemberi layanan masih menggunakan kultur peninggalan nenek moyang yang sebenarnya sudah tidak relevan lagi apabila diterapkan saat ini. Pada masa kerajaan dengan memberikan upeti, melayani dan melakukan apa saja yang menjadi kehendak raja serta para penjabatnya.  

2.4    Solusi Kualitas Pelayanan Publik

Sebagai pelayanan publik para aparatur Negara seharusnya melayani setiap kepentingan masyarakat tidak terkecuali. Karena seringkali aparatur Negara hanya mendahulukan orang-orang yang mempunyai ”uang” untuk membeli pelayanan yang maksimal, seharusnya para aparatur Negara tersebut bersikap adil dalam melayani setiap orang baik itu kaya ataupun miskin.

     Selain sikap ketidakadilan, mental para aparatur Negara seringkali memaknai dirinya sebagai “Raja”. Hal ini sebabkan karena mereka tidak memamhami posisi dirinya sebagainya pelayan masyarakat. Seharusnya untuk menghapuskan mentalitas pelayanan publik yang mementongkan diri sendiri maka solusinya adalah sebagai berikut :

1.    Meningkatkan kualitas pendidikan pada aparatur Negara diharapkan mereka akan lebih mengerti akan arti sesungguhnya mengenai pelayanan publik.

2.    Membangun komitmen bersama betiap komponen bangsa, terutama dalam masyarakat, partai politik , LSM untuk segera mengakhiri praktik pelayanan publik yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Pelayanan publik harus adanya reformasi agar perubahan dalam pelayanan publik tersebut dapat dirasakan oleh masyarakat.

3.    Membangun kesadaran publik untuk sama-sama mengontrol jalannya pelayanan publik.

Dengan cara itulah pelayanan publik dapat di tingkatkan kualitasnya karena masyarakat sama-sama mengawasi jalannya pelayanan publik tersebut. Contohnya bila masyarakat tidak puas akan pelayanan suatu instansi pemerintah, maka masyarakat dapat melaporkan atau mengadukannya kepada lembaga ombudsman. Oleh karenanya tingkat mental masyarakat untuk tidak terlalu tunduk kepada aparatur negara karena pada dasarnya aparatur negara tersebut di gajih secar tidak langsung oleh masyarakat melalui pajak yang dibayar oleh masyarakat.

Dalam menjalankan pelayanan publik agar efektif dan efisien serta adil harus disertai dengan peraturan yang tegas. Karena peraturan yang tegas dapat membuat seorang aparatur Negara akan bersikap disiplin dan profesional. Salah satunya adalah dengan menindak tegas aparatur Negara yang bersikap diskriminatif terhadap orang miskin dalam hal pelayanan. Dapat Salah satu contohnya dapat dikenakan sanksi untuk tidak dinaikkan pangkatnya dalam jangka beberapa waktu. Sehingga para aparatur tersebut akan berpikir ulang bilamana mereka melakukan tindakan yang salah tersebut.

Memperlakukan penghargaan (reward) juga harus diterapkan pada aparatur Negara yang menjalankan tugasnya dengan baik. Salah satunya dengan memberikan bonus bagi aparatur yang menjalankan tugasnya dengan baik.

Sebagai pedoman dalam melaksanakn setiap kegiatan yang meliputi pelayanan publik peraturan perundang-undangan seharusnya berpihak kepada rakyat sebagai konsumen dari pelayanan publik itu. Dalam membuat peraturan mengenai pelayan publik para legislator harus memahami akan kondisi masyarakat yang menginginkan sebuah pelayanan prima seperti halnya pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan swasta. Para anggota dapat selaku membuat undang-undang harus turun kepada masyarakat agar mengetahui kondisi riil permasalahan mengenai pelayanan publik sehingga dengan hal itu mereka akan tau dimana letak msalahnya dan hal tersebut dapat menjadi acuan bagi mereka dalam hal membuat undang-undang.

BAB III

PENUTUP

3.1    Kesimpulan

a.      pelayanan publik adalah sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk member kepuasan kepada penerima pelayanan.

b.      Sistem administrasi Negara republik indonesia secara luas memiliki arti Sistem Penyelenggaraan Negara Indonesia menurut UUD 1945, yang merupakan sistem penyelenggaraan kehidupan negara dan bangsa dalam segala aspeknya, sedangkan dalam arti sempit, SANRI adalah idiil Pancasila, Konstitusional – UUD 1945, operasional RPMJ Nasional serta kebijakan-kebijakan lainnya.

c.       Masalah kualitas pelayanan publik antara lain, yaitu :

·      Paradigma pelayanan publik dan mentalitas aparat.

·      Kualitas pelayanan yang tidak memadai dan masih diskriminatif.

·      Belum adanya regulasi yang memadai.

d.      Solusi dari masalah kualitas pelayanan publik.

·      Menghapus mentalitas pelayanan publik yang mementingkan diri sendiri.

·      Menerapkan aturan yang tegas dalam pelaksanaan pelayanan publik.

·      Revisi perundang-undangan.

Daftar Pustaka

.

Kencana, Inu (2013), Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia (SANRI), Jakarta: Bumi Aksara.

Pasolong, Harbani (2013), Teori Administrasi publik, Bandung: Alfabeta.

Almond G.S.A., & Sidney Verba (1963), Civic Culture, New Jersey: The Princeton University.

Hardiyansyah (2011), Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media.

Napitupulu, Paimin (2012), Pelayanan Publik & Customer Satisfaction, Bandung: PT.Alumni.

Puspitosari, Hesti (2011), Filosofi Pelayanan Publik, Malang: Setara.